Retours et remboursements en dropshipping dans PrestaShop : processus pratique

Un retour en dropshipping implique trois résultats distincts : le problème du client est résolu, l’article physique atteint la bonne destination et les enregistrements financiers concordent. Un fournisseur disant « retour accepté » n’accomplit pas ces trois étapes.

Établissez un processus de dossier que votre équipe d’assistance puisse suivre du premier message au rapprochement final. Ce guide utilise une commande exemple avec un article retourné et explique comment se rejoignent les enregistrements PrestaShop, les instructions fournisseur et les opérations de paiement.

Les remarques juridiques ci-dessous décrivent certains principes de vente aux consommateurs dans l’UE. Appliquez les règles de votre marché et de votre type de produit lors de la définition des délais et de l’approbation des solutions.

1. Faire de la boutique le point de contact du client

Publiez un moyen clair de demander de l’aide pour une commande. Demandez la référence de commande, l’article concerné et les informations nécessaires pour identifier le problème sans obliger les clients à gérer vos relations fournisseurs.

Attribuez un responsable d’assistance au dossier. Cette personne coordonne la réponse du fournisseur et informe le client, même lorsque le colis retourne directement à un entrepôt fournisseur.

Utilisez une référence de dossier liée à la commande PrestaShop. Regroupez les communications, les actions promises et les références financières afin qu’un second membre de l’équipe puisse reprendre le dossier.

Ne faites pas attendre un client indéfiniment parce que le processus interne d’avoir du fournisseur est lent. Suivez l’obligation envers l’acheteur et le recouvrement auprès du fournisseur selon des calendriers séparés.

2. Classer la demande avant de choisir le circuit

Distinguez un retour pour changement d’avis d’un mauvais article, d’un dommage, d’un défaut ou d’une non-livraison. Ces cas peuvent nécessiter des preuves et des résultats différents.

Demandez uniquement des preuves pertinentes pour le dossier. Les photos peuvent aider à identifier un mauvais article ou un dommage visible, mais ne remplacent pas les droits applicables du client.

Faites correspondre les codes de motif du fournisseur à vos propres types de dossiers en langage clair. Une catégorie vague « autre » rend plus difficile l’identification d’un problème récurrent d’emballage ou de produit.

3. Définir la politique selon les droits applicables du client

Pour de nombreuses ventes à distance de biens dans l’UE, les consommateurs disposent de 14 jours après livraison pour notifier leur rétractation, sous réserve d’exceptions. Après notification, ils ont généralement 14 jours supplémentaires pour renvoyer les biens. L’obligation de remboursement intervient généralement dans les 14 jours suivant la notification, avec une suspension autorisée dans certains cas jusqu’à réception des biens ou d’une preuve de retour. Les frais de livraison ordinaires sont généralement remboursés ; le supplément de livraison express ne doit pas nécessairement l’être. Consultez les orientations de l’UE sur la vente à distance et la directive relative aux droits des consommateurs pour les conditions applicables.

Rédigez une politique client distinguant les droits légaux d’une éventuelle période de retour volontaire supplémentaire. Vérifiez les exceptions pour le produit réel ; ne déclarez pas tous les articles saisonniers ou expédiés par un fournisseur non retournables.

Enregistrez précisément les dates de notification et de réception. Un processus doit rendre les échéances visibles plutôt que demander à l’assistance de les reconstituer à partir d’une chaîne d’e-mails.

4. Confirmer l’adresse de retour avant d’envoyer les instructions

Utilisez l’adresse convenue pour le fournisseur et le circuit produit concernés. L’entrepôt ayant expédié un article n’est pas nécessairement le lieu recevant les retours.

Obtenez la référence de dossier fournisseur et les instructions d’emballage nécessaires, puis donnez au client un ensemble d’instructions clair. Précisez quels articles doivent être dans le colis et comment identifier le dossier.

Pour une commande auprès de plusieurs fournisseurs, n’envoyez pas tous les articles à une seule adresse sauf si ce lieu est autorisé à les recevoir. Expliquez clairement les circuits de retour séparés lorsqu’ils sont réellement nécessaires.

Vérifiez la responsabilité des frais de retour selon le motif et les règles applicables. N’appliquez pas automatiquement une politique de frais pour changement d’avis à un mauvais article ou un défaut.

Conservez la confirmation de l’adresse avec le dossier afin que le personnel puisse enquêter sur un colis envoyé selon des instructions périmées.

5. Enregistrer le dossier dans PrestaShop et l’outil de suivi d’assistance

Utilisez les fonctions de retour et remboursement disponibles pour la commande selon son état actuel et votre configuration. Le guide officiel des retours et remboursements PrestaShop 9 explique les actions de commande pertinentes, les avoirs et les options de remise en stock.

Conservez les informations fournisseur supplémentaires dans un enregistrement d’assistance approprié et contrôlé si vos outils installés ne proposent pas les champs nécessaires. Ne supposez pas qu’une référence de retour est automatiquement synchronisée avec le fournisseur.

Un exemple de dossier contient :

• Les références de commande boutique et de dossier.
• La ligne de commande, la variante et la quantité concernées.
• Le motif et la date de notification du client.
• La destination convenue et la référence de dossier fournisseur.
• Le suivi de retour ou d’autres preuves pertinentes.
• Le résultat d’inspection et la décision de stock vendable.
• La référence de remboursement client et la référence d’avoir fournisseur.

Le résultat attendu est un dossier traçable unique, même si la boutique, le prestataire de paiement et le fournisseur détiennent différentes parties des preuves.

6. Séparer réception, inspection et remise en stock

Enregistrez l’arrivée du colis, puis ce que l’inspection a constaté. La réception seule ne prouve pas que les biens peuvent être revendus.

Classez l’article comme vendable, réparable, endommagé, incomplet ou en attente de décision avec des termes adaptés à votre activité. Enregistrez la quantité et le lieu de chaque article vendable que vous libérez.

Pour le stock en dropshipping, confirmez qui modifie la quantité et dans quel système. Si le prochain flux fournisseur inclut déjà l’unité retournée vendable, une augmentation manuelle distincte dans la boutique peut la compter deux fois.

Utilisez le guide de politique de stock pour définir comment les ajustements interagissent avec la disponibilité fournisseur. Excluez les biens endommagés de la quantité vendable même si le remboursement est déjà approuvé.

Pour un coffret cadeau, inspectez ses composants. Une boîte retournée sans un composant n’est pas un ensemble complet prêt à revendre.

7. Calculer et confirmer le remboursement client

Utilisez le montant affecté aux articles concernés dans la commande réelle, y compris les remises et le traitement applicable des frais de livraison. Ne calculez pas à partir du prix de vente actuel du produit.

Supposons qu’un client ait payé 27 € pour un plateau après une remise propre à la ligne, alors que le prix catalogue était de 30 €. La part produit du remboursement part des 27 € payés, tandis que la taxe, la livraison et le traitement requis par le dossier sont gérés par votre processus comptable.

Distinguez un avoir comptable, un bon d’achat et un remboursement effectif du paiement. Créer un document dans le back-office ne prouve pas à lui seul que l’argent est arrivé au client ; vérifiez le résultat du module de paiement installé ou du prestataire.

Enregistrez la référence de transaction de paiement, le montant, la devise et l’état. Si le prestataire signale un résultat en attente, maintenez le remboursement ouvert jusqu’à ce que l’issue finale soit connue.

Avant de réessayer un remboursement échoué ou incertain, vérifiez l’enregistrement de transaction du prestataire. Cela évite qu’une réponse lente produise deux remboursements pour le même montant approuvé.

8. Rapprocher séparément l’avoir fournisseur

Soumettez la réclamation fournisseur convenue avec les preuves du dossier et suivez son état. Faites correspondre l’avoir final au bon coût produit, aux frais de manutention ou à tout autre montant convenu.

Le remboursement du fournisseur à votre entreprise peut différer du montant dû au client. Gardez la différence visible plutôt que forcer les deux côtés à utiliser le même chiffre.

Par exemple, votre remboursement client peut inclure le prix de vente et le remboursement requis de livraison, tandis que l’avoir fournisseur peut ne couvrir que le coût de gros de l’article selon votre accord. Cet écart relève de l’économie de la relation fournisseur.

Examinez les écarts récurrents lors de l’ évaluation du fournisseur. Un faible prix d’achat peut être trompeur si de mauvais articles ou des dommages créent régulièrement des coûts non recouvrés.

9. Clore le dossier par un court rapprochement

Clôturez la partie client lorsque la solution convenue ou requise a été réalisée et communiquée. Gardez tout recouvrement fournisseur non résolu visible dans la file financière appropriée.

Vérifiez quatre questions : qu’est devenu l’article, qu’est devenu le stock, qu’est devenu l’argent du client et que reste-t-il dû par le fournisseur ?

Ajoutez une cause lorsque les preuves l’étayent. Si une mauvaise variante a été expédiée à cause d’une correspondance erronée, corrigez celle-ci avant d’accepter la prochaine commande de cette référence.

Examinez les tendances chaque mois ou après un pic saisonnier. Les descriptions produit, les instructions d’emballage et la sélection des fournisseurs peuvent toutes bénéficier d’un historique de retours bien classé.

10. Problèmes courants de retours et solutions

11. Liste de contrôle du processus de retours

• Les clients disposent d’un canal de contact clair unique.
• Chaque dossier identifie l’article, la quantité et le motif.
• Les délais applicables et dates de notification sont visibles.
• La bonne adresse de retour a été confirmée.
• Réception, inspection et remise en stock sont des décisions séparées.
• Les montants remboursés proviennent de la ventilation réelle de la commande.
• Le paiement effectué est vérifié avec une référence de transaction.
• Les avoirs fournisseurs restent traçables après la résolution client.

Questions fréquentes

Les clients en dropshipping doivent-ils contacter directement le fournisseur ?

Donnez aux clients un canal d’assistance clair via votre boutique et coordonnez les actions fournisseur en interne. Un fournisseur peut recevoir le colis retourné, mais cela ne supprime pas la nécessité pour votre entreprise de gérer le dossier de l’acheteur.

Un avoir PrestaShop équivaut-il à un remboursement terminé ?

Non. C’est un enregistrement comptable associé à l’ajustement de commande. Confirmez si votre intégration de paiement installée transmet réellement le remboursement et vérifiez l’état de transaction résultant chez le prestataire.

Puis-je remettre en stock tous les articles retournés en dropshipping ?

Ne rétablissez que les quantités inspectées et approuvées pour la vente dans le système de stock concerné. Vérifiez comment le flux fournisseur reflète l’article afin de ne pas l’ajouter deux fois.

Puis-je attendre l’avoir fournisseur avant de rembourser le client ?

N’utilisez pas le calendrier interne de paiement du fournisseur comme seule base pour retarder la solution du client. Respectez les échéances applicables et les conditions autorisées tout en suivant séparément le recouvrement fournisseur.

Comment gérer un retour d’une commande avec deux fournisseurs ?

Identifiez les articles concernés et confirmez la bonne destination de chacun. Gardez les instructions client claires et rapprochez les remboursements des lignes de commande et groupes de colis réels.

Les cadeaux de fêtes personnalisés sont-ils toujours traités comme des retours ordinaires ?

Non ; les biens véritablement personnalisés peuvent relever d’exceptions à la rétractation selon les règles applicables et les faits. Les défauts et les erreurs de traitement soulèvent des questions distinctes : n’utilisez donc pas une interdiction générale des retours saisonniers.